База знаний продавца-консультанта
Официальное практическое руководство для сотрудников торговой сети «Рундук» и «Кукарача». Стандарты сервиса, знание гастрономии и крафта, регламент работы с гидами и китайскими туристами, правила авиаперевозки и кассовые операции в СБИС.
1. Философия сервиса: понимание, а не «заучивание»
Суть хорошей работы консультанта — в понимании ценности продукта и живом диалоге с гостем. Проговаривание заученных скриптов выглядит неестественно и раздражает покупателя. Никто не любит казенное навязывание. В нашей сети важна экспертность, искренность и знание деталей:
- Быстрое ориентирование на витрине — залог высокой продажи: Даже если вы новичок и еще не запомнили все 3 000 позиций, умение быстро подойти к нужной полке, рассказать происхождение товара и уверенно ответить гостю сразу формирует доверие.
- Мы продаем эмоции и память: В «Рундуке» турист ищет материальное подтверждение своей поездки на край земли (дикая морошка, оленина, кристаллы из смолы, отправка открытки), а в «Кукараче» покупатель ищет необычный вкус, свежий крафт и яркие гастрономические впечатления.
2. Пять этапов диалога с гостем
- Установление контакта: Доброжелательное приветствие при входе гостя в отдел. Не нависаем сразу — даем 5–7 секунд осмотреться и поймать взгляд. Избегаем штампов вроде «Вам подсказать?».
- Выявление потребности: Задаем открытые вопросы-навигаторы:
- В «Рундуке»: «Вы ищете подарок близким или себе на пробу? На какую сумму примерно ориентируетесь?».
- В «Кукараче»: «Вы у нас впервые? Позвольте сориентирую: здесь у нас 21 крафтовая пивоварня и 10 кранов розлива, а здесь корейский стритфуд. Ищете поострее или что-то с фруктовой кислинкой?».
- Презентация через вкус и происхождение (Правило 10 секунд): Говорим факты о вкусе, а не общие фразы:
- «Это дикая морошка ручного сбора, сварена с минимальным сахаром — медово-хвойный вкус, отлично к утреннему кофе!»
- «Шишки майские, выварены в сиропе до мармеладной мягкости, жуются целиком!»
- Кросс-продажа (связка): Предлагаем логичное дополнение к покупке:
- К острому рамёну Buldak или Латяо — холодный импортный напиток или светлый лагер Helles.
- К сувениру или чаю в тубусе — фирменную открытку или отправку через наш почтовый ящик.
- Если гость зашел с ребенком — обязательно дарим бесплатный фирменный воздушный шарик!
- Расчет и завершение сделки: Предлагаем фирменный пакет, озвучиваем сумму чека, передаем покупку с чеком и доброжелательным пожеланием: «Спасибо за покупку! Приходите к нам снова». (Для иностранных туристов: дублируем сумму на экране калькулятора и передаем покупку двумя руками — это знак вежливости и уважения в азиатской культуре).
3. Ключевые партнерские и сервисные правила сети
🏆 Премии и бонусы сотрудникам смены
- +500 ₽ к зарплате за контакт нового гида: Если к вам зашли туристы с гидом — возьмите его телефон, предложите партнерство (15% кэшбэка и бесплатный кофе) и отправьте контакт в ТГ-чат «Рундук» с тегом Анжелы. При подключении гида — премия 500 ₽ ваша!
- 10% от суммы индивидуального заказа сувениров: При оформлении индивидуального заказа у мастеров «Рундука» 10% от чека начисляется прямо в зарплату продавца.
- +100 ₽ за селфи с иностранным туристом: Каждое вежливое совместное фото с гостем, отправленное в рабочий чат, премируется 100 ₽.
4. Регламент авиаперевозки (аэропорт Мурманск)
Более 70% покупателей «Рундука» улетают домой самолетом. Главное скрытое сомнение туриста — «не отберут ли еду на контроле безопасности в аэропорту». Снимаем его сразу:
| Категория товара | Ручная кладь (в салон) | Багаж | Правило и подсказка кассира |
|---|---|---|---|
| Вяленое мясо и дичь Чипсы из оленины, слайсы | Разрешено без ограничений | Разрешено | Твердый сухой продукт. Досмотр проходит свободно. |
| Вяленая рыба Мурманский ёрш | Разрешено | Разрешено | Упаковываем в пергамент и плотный пакет, чтобы защитить от запаха. |
| Чай, шоколад, сладости Тубусы, шоколад с солью | Разрешено без ограничений | Разрешено | Никаких ограничений в салоне самолета. |
| Варенье, сиропы, мёд Морошка, брусника, шишки | Строго до 100 мл на банку | Разрешено без ограничений | Банки более 100 мл САБ изымает на досмотре! Предлагаем банки travel-формата до 100 мл или предупреждаем сдать в багаж. |
| Паштеты, соусы, консервы Печень трески, паштет из оленины | Строго до 100 мл | Разрешено | Паштеты приравниваются к гелям и пастам. Банка 200 г в салон не пройдет! |
5. Разделы учебного портала
- Формат «Рундук»: Арктическая гастрономия и ремесла — дикая морошка, оленина свободного выпаса, мурманский ёрш, изделия 16 местных мастеров (эпоксидная смола, ягель, кожа, минералы), почтовый ящик для открыток, партнерская программа с гидами (15% кэшбэк, промокод СЕВЕР51) и подарочные сертификаты.
- Формат «Кукарача»: Крафт, азиатский стритфуд и редкий импорт — 21 крафтовая пивоварня, 10 кранов розлива, закон торговли с 11:00 до 21:00, честная шкала остроты рамёнов Buldak (почему сырный тоже острый!), соевое мясо Латяо, линейки Monster Energy и газировок.
- Китайские туристы: регламент смены (+100 ₽ к зарплате) — нюансы оплат (наличные, чип на терминале), жесты счета от 6 до 10, короткие слова кассира и механика премии за селфи.
- 7 Хитов Сети: технологические карты кассира — подробные карточки с составом, авиаправилами и 10-секундными репликами консультанта.
- Брак, возвраты и контроль сроков: регламент продавца — правила компромисса при бое товара в зале (50% от цены), подарки товаров за отзывы на 2ГИС/Яндекс за неделю до срока, невозвратность продуктов питания и операции списания в СБИС.
- Проверочный экспресс-тест — интерактивный ситуационный тест для проверки готовности к самостоятельной смене.