Брак, возвраты и контроль сроков: регламент продавца
Официальные стандарты сети «Рундук» и «Кукарача»: компромисс при бое товара покупателем, регламент предпросрока (подарки за отзывы), закон РФ «О защите прав потребителей» и операции в СБИС.
1. Если покупатель разбил или повредил товар в зале (бой товара)
Когда покупатель случайно задевает и разбивает банку варенья, бутылку крафта или керамический сувенир, он испытывает сильный стресс и страх публичного скандала.
Категорически запрещено: охать, повышать голос, кричать через весь зал «Кто это сделал?!» или требовать сиюминутной оплаты.
Первые слова консультанта: «Не переживайте, пожалуйста! Главное — вы не порезались, все в порядке? Осколки мы сейчас быстро уберем, а вопрос решим мирно и спокойно!».
Алгоритм урегулирования ситуации (стандарты сети)
- Вариант 1: Стандартный компромисс сети (50% от розницы):
Предложите покупателю дружеский компромисс: магазин берет половину убытка на себя, а гость оплачивает 50% розничной стоимости. При этом поврежденное или разбитое изделие аккуратно упаковывается и отдается покупателю (если это сувенир, который можно склеить).Скрипт компромисса (50%)«Понимаем, это чистая случайность. Давайте поступим честно и по-партнерски: мы сделаем вам скидку 50%, закроем позицию напополам, а само изделие упакуем вам с собой!» - Вариант 2: Простить полностью (100% за счет магазина):
Если разбита недорогая вещь (магнит, открытка, мелкая сладость), либо покупатель уже совершает крупную покупку (от 3 000–5 000 ₽), либо это постоянный лояльный клиент — мы полностью списываем товар на расходы сети.Скрипт сохранения лояльности«Не волнуйтесь, посуда бьется к счастью! Для нас важнее ваше хорошее настроение и теплые воспоминания о Мурманске. Этот бой мы спишем сами, ничего платить не нужно!» - Вариант 3: Полная оплата (100%):
Применяется только в случае, если покупатель сам настаивает на полной компенсации чека, либо при грубом умышленном хулиганском поведении.
2. Контроль сроков годности и регламент предпросрока
Товар с истекающим сроком годности никогда не должен просто выбрасываться в мусорку. Он должен приносить пользу: продажи с дисконтом, мотивацию команды или отзывы с высоким рейтингом.
| Срок до окончания | Действия продавца на точке | Оформление в СБИС |
|---|---|---|
| За 1 месяц | Включаем скидку 10%. Выставляем товар в начало полки или в корзину акций у кассы со специальной табличкой. | Изменяем цену в СБИС или применяем ручную скидку на кассе. |
| От 10 шт со сроком < 2 мес | Запускаем обсуждение в общем Telegram-чате: согласовываем перераспределение партии на другие точки сети или в «Рундук». | Оформляется внутреннее перемещение между складами. |
| За 2–3 недели | Увеличиваем скидку до 30–50% либо запускаем акцию «2 по цене 1». Предлагаем со скидкой 30–50% сотрудникам сетей «НеДым», «Рундук» и «Кукарача». | Пробивается по специальной акционной цене для сотрудников. |
| За 1 неделю | Дарим товар гостю за подробный отзыв с фото на Яндекс Картах или 2ГИС! Покупатель получает приятный подарок, а точка получает свежий отзыв с 5 звездами. | Списание в СБИС с основанием «Маркетинг / Подарок за отзыв». |
3. Возврат товара надлежащего качества («клиент передумал»)
В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ, качественные продукты питания возврату и обмену не подлежат ни при каких обстоятельствах (даже если фабричная упаковка цела).
Это правило касается всего гастрономического ассортимента: морошки, соусов, мясных консервов из дичи, вяленого ерша, шоколада, чая, азиатских рамёнов, напитков и крафтового пива.
- Непродовольственные товары (сувениры, кристаллы, кружки, текстиль, кепки):
По закону покупатель имеет право на возврат непродовольственного товара в течение 14 дней при сохранении товарного вида, ярлыков и чека. Однако возврат — это всегда нежелательный исход.- Выясняем реальную причину: «Подскажите, пожалуйста, что именно не подошло — цвет, размер или фасон?»;
- Мягко предлагаем обмен на другой сувенир, авторское изделие или подарочный сертификат;
- Если гость настаивает на деньгах — пишем в рабочий чат и оформляем возврат по кассе.
4. Заводской брак и скрытые дефекты
Товар подлежит безусловному списанию или возврату поставщику при выявлении дефектов:
- Бой и сколы стекла: Треснувшие банки, сколы на горлышках стеклянных бутылок, микротрещины на боросиликатных кружках. Немедленно убирается с полки!
- Бомбаж (вздутие консервов): Вздутые металлические банки тушеного мяса медведя, оленя или печени трески. Категорически запрещено продавать! Означает развитие опасных бактерий.
- Разгерметизация вакуума: Нарушение вакуума в пакетах вяленого ерша или слайсов оленины («гуляет» воздух).
5. Порядок списания товара в СБИС (Saby Retail)
Любой продавец на смене уполномочен самостоятельно провести списание в СБИС:
- Снимите бракованный или поврежденный товар с полки в подсобную зону.
- Сделайте четкую фотографию повреждения со штрихкодом на телефон.
- Опубликуйте фото в Telegram-чат точки с кратким комментарием:
[Точка] • [Товар] • [Причина списания: бой/брак/отзыв] • [Кол-во]. - В программе СБИС перейдите: Склад → Списание → нажать «+».
- Выберите наименование товара, укажите количество и в комментарии пропишите основание (например, «Бой в зале (50% оплачено)» или «Подарок за отзыв 2ГИС»).
- Нажмите зеленую галочку и кнопку «Провести».
6. Печать ценников и этикеток в СБИС
- Печать доступна через разделы «Закупки / Поступления» или «Каталог и цены».
- Стандартный шаблон ценника: Этикетка 30х20 (EAN-13).
- Если у товара нет штрихкода: нажмите на иконку «молнии/грозы» в окне этикеток — система автоматически сгенерирует уникальный EAN-13 код для всех выбранных позиций.
- Принтер для штучного товара: D-2824.
- Этикетки на разливное пиво (ПЭТ-бутылки): используются наклейки формата 80х58 в разделе «Каталог → Разливное пиво». Для стандартного 30-литрового кега распечатывается 35 копий.